Corte de Santiago revoca fallo y ordena restituir fondos a clienta víctima de estafa digital

Falla en los sistemas del banco: La Corte notó que la operación fraudulenta se destinó al pago de impuestos de una empresa ajena, usando una dirección IP y un destino no habituales, sin que el sistema del banco emitiera alertas preventivas.

Carga de la prueba: Para culpar a un cliente de negligencia grave, el banco debe presentar pruebas precisas y concordantes, algo que la institución no logró demostrar en este juicio.

Protección al consumidor financiero: La ley busca resguardar a los usuarios de fraudes con tarjetas y medios electrónicos cuando no ha mediado culpa grave o dolo de su parte.

1. Inadmisibilidad de Elementos Probatorios No Incorporados (Considerando Segundo)

Exclusión de audio telefónico: El tribunal sanea la prueba documental y desestima la consideración de un audio transcrito de la reclamación telefónica de la clienta aportado por el banco, toda vez que dicha diligencia de exhibición de audio fue tenida por desistida en primera instancia al no aportarse la minuta fidedigna en la oportunidad procesal correspondiente.

2. Inexistencia de Culpa Grave y Deficiencia en los Sistemas Bancarios (Considerandos Tercero al Quinto)

Valoración bajo la sana crítica: La Corte concluye que la demandada no actuó con negligencia grave (culpa grave) al realizar la operación impugnada.

Falta de alertas de monitoreo: Se evidencia que los propios registros del Departamento de Gestión de Fraude del banco indicaban que la transacción se efectuó por canal de internet, con una dirección IP no habitual, sin destino habitual y sin que se activaran las alertas del sistema de monitoreo, pese a tratarse de una suma considerable ($5.793.841) totalmente ajena al perfil y la habitualidad de la consumidora.

3. Destino de los Fondos y Denuncia del Fraude (Considerando Sexto)

Terceros ajenos: Se constata a través de informes de la Tesorería General de la República que el dinero sustraído fue destinado al pago de un formulario de IVA postergado de una empresa ajena (Black Spa), con la cual la clienta no tiene ningún vínculo, destacándose además que la afectada interpuso oportunamente una denuncia ante el Ministerio Público.

4. Insuficiencia Probatoria de la Responsabilidad (Considerando Séptimo)

Estándar de prueba de la culpa: El tribunal razona que no existen pruebas múltiples, graves, precisas, conexas y concordantes que permitan al banco sostener y corroborar la "culpa grave" de la usuaria en el marco de la Ley N° 20.009, recayendo el riesgo operacional sobre la institución financiera al haber fallado sus protocolos preventivos de seguridad.

I. Revocación del fallo de primera instancia: Se revoca la sentencia definitiva dictada el cuatro de diciembre de dos mil veintitrés por el Juzgado de Policía Local de Colina (causa Rol N° 16.230-2022/AC), la cual había acogido parcialmente la demanda del banco bajo el supuesto de culpa grave de la clienta.

II. Rechazo íntegro de la demanda: En su lugar, se rechaza íntegramente la demanda interpuesta por el Banco de Chile en contra de doña María Francisca Neumann Silva.

III. Declaración de no responsabilidad y restitución: Se declara que la demandada no es responsable de la operación fraudulenta reclamada, debiendo el banco proceder a la cancelación y/o restitución total de los fondos en favor de la clienta respecto de los montos retenidos o pagados en exceso de las 35 UF.

IV. Costas: No se condena en costas a la parte demandante por haber tenido motivo plausible para litigar.